المتسوق السري

 هي خدمة تقييم نوعية لتجربة العملاء يتم تنفيذها بأسلوب سري وميداني. يقوم متخصصون مدربون بدور متسوقين سريين يتعاملون مع الموظفين كأي عميل عادي دون الإفصاح عن هويتهم التقييمية، ومن ثم يرصدون مستوى الخدمة الفعلي كما يختبره العميل. تساعد هذه الخدمة المؤسسات على اكتشاف جوانب القصور أو الاختلاف بين ما تصبو إليه من معايير خدمة وما يتم تطبيقه واقعًا، وذلك بشكل موضوعي وخفي

 مراكز خدمة العملاء الحكومية والخاصة

متاجر التجزئة، المطاعم، المقاهي، والفنادق

المستشفيات والعيادات

الجامعات والمدارس الأهلية والخاصة

 تعتمد المنهجية على تصميم سيناريوهات تفاعلية واقعية تحاكي مختلف مواقف خدمة العملاء المحتملة. يبدأ العمل بتحديد معايير التقييم الحرجة (مثل الترحيب واللباقة، سرعة الاستجابة، دقة المعلومات المقدمة، حل المشكلات، نظافة المرافق... إلخ)، ثم يتم إعداد خطط زيارة حيث يقوم المتسوق السري بأداء دور عميل مع تحديد تفاصيل كل سيناريو (كنوع الاستفسار أو الشكوى التي سيطرحها). يتم تدريب المتسوقين السريين على الملاحظة الدقيقة وتوثيق تجربتهم فور الانتهاء عبر نماذج تقييم معيارية. وحسب أفضل الممارسات الحديثة في هذا المجال، لم تعد عملية المتسوق السري مجرد قوائم تحقق سطحية (مثل التأكد من ابتسامة الموظف أو إصدار الفاتورة فقط)، بل توسّعت لتشمل تقييم جودة التجربة ككل والجوانب العاطفية واتساق سلوك الموظفين مع قيم الخدمة . لذا نقوم بتطوير قوائم تقييم سلوكية وتفاعلية ترتبط بركائز تجربة العميل  بحيث نرصد ليس فقط ماذا فعل الموظف، بل لماذا شعر العميل بالرضا أو الإحباط . كما أننا نوظف أدوات تقنية عند الحاجة (كتسجيلات صوتية أو تطبيقات مخصصة) لتوثيق التجربة بدقة. بعد جمع البيانات، يتم تحليل النتائج لاستخلاص أنماط الأداء وأوجه القصور المشتركة، مع مقارنة النتائج بمعايير الصناعة أو فروع أخرى إن وجدت، وذلك لتقديم صورة شاملة للإدارة عن تجربة عملائها الفعلية

 تقرير تفصيلي وسري يقدَّم للإدارة يتضمن تقييمًا كميًا ونوعيًا لأداء نقاط الخدمة. يشتمل التقرير على درجات تقييم لكل جانب من جوانب الخدمة (مثلاً: سرعة الخدمة، جودة التفاعل، النظافة، إلخ) مع مقارنات بين مواقع أو أوقات مختلفة. كما يتضمن وصفًا سرديًالما حدث خلال كل زيارة سرية لنقل الصورة بوضوح – بحيث يُبرز ما قام به الموظفون بشكل جيد وما أخفقوا فيه من منظور العميل. سيتم تحديد نقاط القوة ونقاط الضعف إلى جانب ذلك، يقدم التقرير توصيات عملية قابلة للتنفيذ فورًا لتحسين التجربة، مثل مجالات محددة لتدريب الموظفين أو تعديل إجراءات الخدمة أو تعزيز معايير الرقابة الداخلية. في بعض الحالات، يمكن أن تشمل المخرجات أيضًا مواد توثيقية مختارة (كتسجيل صوتي مقتطع أو صور) لدعم الملاحظات، مع الحفاظ على الخصوصية. هذه المخرجات تُمكّن الإدارة من اتخاذ قرارات مستنيرة وسريعة لسد ثغرات الخدمة وتحسين رضا العملاء بصورة مباشرة

 تتميز خدمتنا للمتسوق السري بتفهم عميق للسياق المحلي وبتقديم قيمة مضافة تتفوق على الأساليب التقليدية التي قد يتبعها بعض المنافسين. ففريق المتسوقين السريين لدينا يضم كوادر من الجنسين ومن خلفيات متنوعة، مما يتيح تقييم التجربة في البيئات المختلفة  وضمان تغطية شاملة تتماشى مع الثقافة السعودية وعاداتها. كما أننا ندرك أن توقعات العميل السعودي قد تختلف عن غيره، فنركز على جوانب مهمة محليًا مثل حفاوة الاستقبال والاهتمام الشخصي الذي يتماشى مع تقاليد الضيافة العربية. إضافة إلى ذلك، نستخدم أحدث التقنيات في جمع البيانات وتحليلها، فنقدّم للعملاء لوحات متابعة تفاعلية تعرض النتائج لحظيًا وبصورة سهلة القراءة لاتخاذ إجراءات فورية. كل ذلك يجعل خدمتنا أكثر شمولية وعمقًامقارنة بالخدمات المنافسة التي قد تقتصر على قوائم تحقق نمطية. وبفضل خبرتنا الإقليمية، نقدم أيضًا مقارنة معيارية مع أداء مؤسسات مشابهه في المنطقة عند الإمكان، مما يمنح عملاءنا منظورًا تنافسيًا فريدًا لتحسين تجربة عملائهم