قياس رضا العملاء
لمحة تعريفية
خدمة استشارية تهدف إلى قياس مستوى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات بشكل منهجي. يتم ذلك عبر أدوات بحثية واستبيانات متخصصة لقياس التجربة الإجمالية وتحديد جوانب التحسين، مما يساعد المؤسسات على فهم مدى تلبية توقعات عملائها وتعزيز ولائهم
الفئة المستهدفة
الجهات الحكومية التي تقدم خدمات مباشرة للجمهور
شركات التجزئة والخدمات والمراكز التجارية
البنوك والمؤسسات المالية
المستشفيات والمراكز الصحية الخاصة
منهجية العمل
تتبع المنهجية أفضل المعايير العالمية في قياس رضا العملاء. يتم استخدام مؤشرات قياس معتمدة دوليًا مثل صافي نقاط الترويج NPS ومؤشر رضا العملاء CSAT ومقياس سهولة الخدمة CES مع تكييفها لخصائص المنطقة لضمان جمع آراء العملاء بفعالية . ترتكز العملية على حلقة تغذية راجعة مستمرة تشمل جمع البيانات من قنوات متعددة (استبانات إلكترونية، مقابلات، منصات التواصل الاجتماعي) بشكل دوري، ثم تحليلها لتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ. وقد أثبتت التجارب أن اعتماد هذه الآليات بشكل منهجي يثمر عن تحسينات مباشرة
أبرز المخرجات
تقرير تحليلي شامل يتضمن نتائج قياس رضا العملاء بصورة كمية (مثل درجة الرضا العامة ونسبة العملاء المروجين للعلامة) وكيفية توزعها عبر الشرائح المختلفة. يشمل التقرير أيضًا تحديد أبرز عوامل الرضا وعدم الرضا، ومقاييس الأداء الرئيسية مقارنة بالمعايير الصناعية أو العالمية، بالإضافة إلى توصيات عملية مفصلة لمعالجة نقاط الضعف وتعزيز جوانب القوة في تجربة العميل. يتوقع العميل الحصول على خارطة طريق تحسينية واضحة، مدعومة بالبيانات، تمكنه من رفع مستويات الرضا وتقليل شكاوى العملاء بشكل ملموس
ما يميز هذه الخدمات في السوق السعودي
تتمتع هذه الخدمة بقيمة مضافة عالية عند تقديمها في المملكة. فهي تتوافق مع التوجهات الاستراتيجية لرؤية 2030 التي تضع رضا العميل في قلب أهدافها الطموحة ، مما يعني أن نتائجها تدعم مباشرة الأهداف الوطنية لرفع جودة الخدمات الحكومية والخاصة. كما أننا نراعي في تقديم الخدمة الخصائص الثقافية والسلوكية للعملاء السعوديين، حيث يتم تصميم أدوات القياس والاستبيانات باللغة العربية وبأسلوب يتناسب مع الثقافة المحلية، الأمر الذي يضمن دقة أعلى في النتائج مقارنة بالأساليب المستوردة دون تعديل